CRM Implementierung / CRM Einführung - CRM - Einfach für den Mittelstand

• Kundenorientierung wird Unternehmensstrategie
  CRM schafft Wettbewerbsvorteile: Wer sich heute nicht kundenorientiert ausrichtet, der wird morgen nicht überleben. Kundenorientierung nimmt in vielen Unternehmen einen immer größeren Stellenwert ein. Nicht die Produktorientierung steht damit im Mittelpunkt, sondern der Kundennutzen. Die Stärkung der Kundenorientierung beginnt im Kopf: Unternehmensleitung und Führungskräfte sind besonders gefordert, unternehmensintern als Vorbilder zu wirken. Zudem müssen alle Mitarbeiter in die kundenorientierte Strategie eingebunden werden.
• Konsolidierung der Adressdaten
  Eine einheitliche und aktuelle Adressdatenbank ist die Basis für jedes CRM-Projekt. Die Adressen von Kunden, Interessenten, Kooperationspartnern und Lieferanten werden in einer gemeinsamen Datenbank zusammengeführt. Datenfelder und Selektionskriterien werden definiert, Zuordnungen vereinbart. Auf dieser Basis können wichtige Fragen beantwortet werden: Wer ist ein wichtiger A-Kunde? Welchen Kundenwert erwarten wir? Wer wird in welchen Verteiler aufgenommen? Jeder ist ab sofort für die Pflege des Datenbestands mit verantwortlich. Kleine Anmerkung: Kein Unternehmen hat diese Aufgabe bis jetzt perfekt gelöst (auch wir nicht); aber viele Firmen haben noch ein ganz erhebliches Verbesserungspotenzial.
• Transparenz durch Rundum-Sicht auf Kunden
  Alle Informationen zu Kunden und Interessenten werden ganz einfach von jedem Mitarbeiter in der zentralen Kundenakte gespeichert, ganz gleich, ob es sich um Gesprächsnotizen, E-Mails, Briefe, Angebote, Verträge, Zahlungsvorgänge, Wiedervorlagen, Termine oder Reklamationen handelt. Durch die Anbindung an ein bestehendes Warenwirtschaftssystem können alle Verkäufe in der Kundenakte eingesehen werden. An jedem Arbeitsplatz entsteht ein vollständiges Bild des Kunden. Der Jederzeit-und-Überall-Zugriff auf Kundenakte und Terminkalender wird zu einer Selbstverständlichkeit.
• Direkte Kundenansprache im Vertrieb
  Jetzt ist es endlich soweit: Aktives Kundenbeziehungsmanagement wird durch CRM-Software unterstützt. Durch komplette Kundenprofile können bedarfsgerechte Dienstleistungen angeboten werden. Selektionen machen eine gezielte Kundenansprache möglich. Die professionelle Bearbeitung von Anfragen wird Kunden begeistern. Eine integrierte Wiedervorlage ermöglicht ein systematisches Nachfassen. Auf der Basis von Auswertungen lassen sich Prognosen über aktuelle Verkaufschancen erstellen. Damit werden aus Verkäufern kompetente Kundenberater, die mit ihrem detaillierten Wissen gezielt informieren und qualifizierte Entscheidungen treffen können.
• Mehrstufiges Kampagnenmanagement
  Der Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb sind regelmäßige Vertriebskontakte mit relevanten Informationen für Interessenten. Mit den laufend gepflegten Kundenprofilen ist eine bedarfsgerechte Kontaktaufnahme möglich. Das Zauberwort heißt hier „Verteilerlisten“: Dazu zählen Mailinglisten für bestimmte Produkte, aber auch Kontaktverteiler für Hausmessen oder Weihnachtsgrüße. Auf dieser Basis lassen sich Kampagnen mehrstufig planen und laufend optimieren. Natürlich wird jede Kundenreaktion in der Kundenakte festgehalten, wodurch das Kundenprofil immer präziser wird. Durch gut aufeinander abgestimmte E-Mail- und Briefkampagenen kann die Effizienz von Vertriebsaktionen deutlich gesteigert werden.
• Potenziale entdecken durch analytisches CRM
  Kundendatenbanken bergen ungeahnte Schätze. Durch analytisches CRM können Unternehmen eine größere Transparenz über ihr Geschäft erzielen. So werden Zusammenhänge und neue Geschäftschancen erkennbar. Für den Mittelstand bedeutet dies: Ohne einen großen Aufwand zu betreiben, kann man jetzt wesentlich fundiertere Entscheidungen über neue Produkte, Dienstleistungen oder Marketingkampagnen treffen. Analytisches CRM lohnt sich nicht für jeden, vielen Unternehmen bietet es aber ein immenses Potenzial.
• Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse
  Wer glaubt, mit diesen Schritten am Ziel angelangt zu sein, der irrt. Denn die Verbesserung der kundenbezogenen Abläufe ist ein stetiger Prozess. Nach der Einführung des CRM-Systems sind die Verbesserungspotenziale klar erkennbar. Über Metriken wird der Stand der Kundenorientierung laufend überprüft. Teilprozesse werden Schritt für Schritt optimiert. Häufige „Baustellen“ sind hierbei die Qualität der Adresserfassung, die richtige Einstufung der Adressen hinsichtlich Potenzial und Kundenwert, die Optimierung von Kampagnen, die Einführung von Leistungsversprechen hinsichtlich Reaktionszeiten, regelmäßige Kundenbefragungen sowie die Definition entsprechender Änderungen in Produkt und Service.

Unterstützung für die CRM-Einführung im Mittelstand

Kunden zu binden ist – angesichts immer härter umkämpfter Märkte – eine Kunst. Nur wer professionelles Kundenmanagement in seinem Unternehmen verankert, wird auf Dauer Erfolg haben. Unternehmen, die das Potenzial von Kundenmanagementsystemen bereits erkannt haben, profitieren im Marketing, im Vertrieb und beim Kundenservice von einer gefestigten Kundenbindung, höherer Effizienz und steigenden Umsätzen.

"CRM – Erfolgsfaktor Kundenorientierung" zeigt Entscheidern in mittelständischen Unternehmen, welchen Nutzen sie aus CRM ziehen und wie sie CRM-Systeme konkret einsetzen können. Praxisnah und verständlich erläutern CRM-Experten, wie man kundenbezogene Geschäftsprozesse optimiert und eine kundenorientierte Mitarbeiterentwicklung etabliert. Anwenderberichte aus unterschiedlichen Branchen veranschaulichen den Einsatz von CRM als ganzheitliche Unternehmensstrategie.

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